*José Manoel Ferreira Gonçalves
Em uma rápida enquete com um número considerável de profissionais registrados no CREA de São Paulo, perguntamos a eles se já tiveram que resolver algum problema com o auxílio do Conselho. Como havia sido suas experiências no atendimento? Tiveram suas necessidades supridas? Em quanto tempo?
O que percebemos há tempos, e esse levantamento informal comprovou, é que o CREA-SP deixa muito a desejar no atendimento ao cliente, ou seja, os milhares que são forçados a recolherem as anuidades do Conselho, esperando que este cumpra seu papel de apoiá-los.
Falta de padronização, lentidão nas respostas e uma burocracia enormes são alguns dos fatos desmotivadores que levam o profissional a simplesmente desistir de consultar ou acionar o CREA-SP.
A falta de padrão começa pelos prazos para solução e atinge até mesmo os procedimentos, uma vez que as informações disponíveis no site do CREA-SP divergem das informações prestadas em uma unidade física da entidade.
Uma das alternativas à disposição da Engenharia paulista para se fazer ouvir na instância de seu Conselho seria a Ouvidoria, mas hoje, ao menos em São Paulo, ela é uma espécie de segunda instância, acionada apenas após esgotadas todas as possibilidades do primeiro atendimento. O site do CREA-SP nem mesmo indica quem é o responsável pelo setor, e como deve ser realizado o contato.
A Ouvidoria deveria ser esse primeiro contato, responsável por receber e encaminhar a demanda do profissional para o seu destino, acompanhando-a até que seja devidamente solucionada. Tal medida faria com que o atendimento fosse humanizado, e o profissional saberia que, se não for vier a ser bem atendido, terá a quem recorrer.
Porém, além da Ouvidoria, o site do CREA-SP também falha ao disponibilizar os nomes dos responsáveis pelos setores a serem acionados pelos profissionais. Um completo desprezo pelos princípios básicos do acesso aos serviços a que esses profissionais têm direito.
Se não temos o básico, fica complicado. Mas caso o CREA-SP esteja determinado a evoluir – o que parece ser difícil de acontecer na atual gestão –, elencamos algumas premissas a serem adotadas.
Para um bom atendimento, o foco deve estar na simplificação e desburocratização dos processos, alinhando o comportamento de todos os envolvidos no atendimento com o contexto da cultura de relacionamento (princípio da Qualidade Total).
É preciso também aumentar a eficiência da comunicação, consolidando canais de atendimento e ampliando os serviços online, a fim de garantir que de fato o profissional tenha acesso rápido e eficiente às soluções de dores mais comuns de seu dia a dia.
E tudo isso com absoluta clareza, prazos determinados e custos transparentes, quando houver.
É o mínimo que se espera de um Conselho como o CREA-SP, hoje distante da agilidade em seus processos e na comunicação com os profissionais registrados, deixando muita gente à espera de uma resposta que pode ser essencial para a definição de projetos e prazos com clientes.
*José Manoel Ferreira Gonçalves é engenheiro e presidente da FerroFrente, Frente Nacional para a Volta das Ferrovias.
